Путь клиента (Customer Journey Map)
Customer Journey Map (CJM, карта пути клиента, путь клиента) — это история взаимодействия клиента с продуктом или сервисом с момента осознания потребности до завершения услуги или использования продукта. Составляется от имени клиента с учетом его целей, чувств, эмоций, страхов и ценностей.
Зачем нужен
Карта пути клиента дает всем участникам команды целостное понимание взаимодействия пользователя и продукта.
Когда применять
В течение всего проекта.
Как применять
Во время проекта важно анализировать путь клиента, чтобы понять его потребности и улучшить опыт на каждом этапе взаимодействия. Это позволяет оптимизировать ключевые точки контакта и повысить удовлетворенность клиентов, что способствует достижению бизнес-целей.
Детальное описание
Рекомендуемый формат
Любой
Возможный состав полей
Связанные артефакты
Источники
Андрей Бадин Product Focus