Карта эмпатии - это один из ключевых инструментов дизайн-мышления, применяемый при проектировании пользовательского опыта, построении команды и разработке продуктов.

Зачем нужен

Карта эмпатии помогает лучше понять человека: что он чувствует, думает, говорит, видит, слышит и делает. Позволяет "встать на место другого", чтобы сформировать более точные гипотезы, сценарии и решения.

Когда применять

Структура карты эмпатии

В центре — КТО?

Определите, кого вы описываете: пользователь, коллега, клиент, сотрудник и т.д.

Что слышит?

1. Что доносится до него/неё через окружение? 2. Какие мнения коллег, начальства, друзей? 3. Какие внешние сигналы влияют на принятие решений?

Что видит?

1. В какой среде живёт и работает? 2. Какие инструменты, интерфейсы, процессы его окружают? 3. Что делают другие (коллеги, конкуренты)?

Что говорит и делает?

1. Как он/она общается? 2. Какие действия предпринимает? 3. Что транслирует окружающим?

Что думает и чувствует?

1. Что на самом деле волнует? 2. Какие страхи, тревоги, надежды, желания? 3. О чём может не говорить вслух?

Какие боли?

1. С чем сталкивается каждый день? 2. Что мешает достигать целей? 3. Какие фрустрации, барьеры, неудобства?

Что им/ей движет?

1. Какие цели, мотивации, амбиции? 2. Что вдохновляет, заставляет продолжать? 3. Почему делает то, что делает?

Когда применять

1. На старте проекта для понимания пользователя/команды 2. При разработке новых функций или процессов 3. Во время ретроспектив 4. При проектировании новых ролей

Формат

Можно использовать как на стикерах оффлайн, так и в Miro/FigJam/Notion/YandexBoards онлайн. Один человек — одна карта эмпатии.  

Пример использования:

Компания заметила, что новичкам сложно влиться в рабочие процессы: некоторые долго не задают вопросы, избегают общения или не понимают, что от них ожидается.

Процесс

1. Определили пользователя Новенький сотрудник, первая-вторая неделя после выхода в компанию. 2. Собрали карту эмпатии

Кто?

Сотрудник, только что вышедший в новую команду. Возможно, это его первая работа или переход из другой культуры.

Что слышит?

1. "Разберёшься по ходу" 2. "Спрашивай, если что-то непонятно" 3. "Всё в Notion / на диске / в чате" 4. "У нас тут всё на доверии и самостоятельности"

Что видит?

1. Незнакомые инструменты и процессы 2. Активный чат с внутренними шутками, в которые пока не вник 3. Людей, которые выглядят занятыми и "погружёнными"

Что говорит и делает?

1. Говорит "всё понятно", даже если не уверен 2. Предпочитает молча искать информацию 3. Не инициирует встречи или вопросы без крайней необходимости

Что думает и чувствует?

1. Хочет показать себя как ответственного и самостоятельного 2. Боится выглядеть глупо или навязчиво 3. Переживает, что не соответствует ожиданиям

Какие боли?

1. Много неписаных правил и негласных норм 2. Неясно, кого спрашивать и когда это уместно 3. Сложно понять приоритеты и ожидания

Что им движет?

1. Желание влиться в команду 2. Амбиции: проявить себя, расти и быть полезным 3. Ощущение значимости новой работы, хочется "не облажаться"

Результат

На основе карты эмпатии команда: 1. Ввела структурированный план онбординга с таймингами и чек-листом 2. Назначила понятную точку входа — buddy/наставника на первые 2 недели 3. Подготовила набор стартовых ресурсов и объяснила, как и когда обращаться за помощью 4. Ввела регулярные короткие встречи “как дела?” без оценки, просто для поддержки